Carta Aberta à ANACOM

Caros Senhores,

Aqui há uns tempos tive oportunidade de responder a um elaborado inquérito sobre a real valia do desempenho da ANACOM.

Achei o inquérito extremamente ineficaz, uma vez que a maior parte das questões colocadas exigia um conhecimento de funções e desempenhos que não estão ao alcance do cidadão comum. Seja como for, respondi ao que sabia.

Queria, contudo, vir ao vosso contacto para fazer salientar aquilo que, a bem dizer, acho que faz falta ser feito (passo a redundância).

Com efeito não basta apenas saber se os planos, programas e serviços das operadoras de telecomunicações estão dentro da lei. É absolutamente fundamental lutar contra um estado instituído de coisas que leva a que, mesmo quando tudo é legal, ninguém fiscalize o real cumprimento de tudo quanto está legalmente instituído.

Assim, já nos basta a nós, clientes comuns, ter de nos debater com as esperas médias de cerca de meia hora, para sermos atendidos por funcionários ultra-simpáticos que disparam saudações e despedidas mecanizadas, anotam todos os nossos problemas e prometem a mais célere resolução dos mesmos.

No entanto, todos sabemos também que a referida celeridade, a atenção, a simpatia, morreu naquele ponto. A partir dessa altura contactos posteriores para resolução das mesmas avarias, irregularidades nos serviços prestados e outros problemas, salvo muita sorte, não atam nem desatam.

Será que é a ANACOM que pode resolver coisas tão banais como uma simples passagem de uma linha analógica para RDIS? Esta situação demora, com a PT, cerca de 1 a 2 semanas (com muita sorte). Pois posso informar-vos que o processo consiste em desligar um cabo na central e ligar na tomada exactamente ao lado.

Quem é que resolve a situação de clientes da ONI que fizeram pedidos de upgrade de velocidades de 512 kb para 5 mb em Maio e ainda hoje lhes é dito que o seu pedido está em processamento?

Como em quase todas as entidades fiscalizadoras em Portugal, na ANACOM (ou quem quer que seja) nota-se a falta de conhecimento especializado para resolver questões especializadas.

Falta também que alguém torne público que qualquer utente tem um gestor de cliente atribuído e que é esse gestor de cliente que TEM de ASSUMIR RESPONSABILIDADES por todos os erros que possam prejudicar o seu cliente. Mas ninguém ajuda o cliente vulgar que espera e desespera para que alguém resolva o seu problema simples.

Não é admissível que um cliente da ONI, que deixa de ter telefone e internet, receba a informação que o seu pedido de resolução de avaria será resolvido dentro de um prazo médio de 72 horas úteis...

Mais uma vez, todas as operadoras voltam a apresentar o mesmo nível, exactamente o mesmo, de ineficácia na resolução de problemas. E ninguém pode ser responsabilizado. Isso é que custa. E, de facto, quem podemos responsabilizar senão quem devia fiscalizar e não fiscaliza?

Muitas vezes, ficamos com a clara noção de que as medidas verdadeiramente eficazes não avançam porque iriam lesar pesadamente empresas que dão tão altos lucros e rendimentos ao país. Mas quem sai lesado são os consumidores, os utilizadores comuns.

A minha empresa, que paga ao Estado 33% de impostos sobre os seus lucros anuais (mais do que recebe um sócio), esteve cerca de 3 meses sem internet decente, tendo de utilizar a ligação telefónica para ter net pré-histórica enquanto mudava da Clix para a Telepac.

Não se pode acusar ninguém, porque a culpa é sempre "dos outros". Não há quem assuma as despesas que tivemos de fazer para poder manter uma empresa a funcionar numa situação como estas, não há possibilidade de contactar uma pessoa que possamos ameaçar verdadeiramente.

Onde estão os provedores, quais são os contactos dos serviços de contencioso?

Chegamos ao triste ponto de num dos meus últimos contactos com uma operadora ter dito: «a questão é que se não me resolverem este problema até ao final do mês, perdem um cliente». E fiquei com a clara noção que eles se estão literalmente nas tintas. Perdem uns e ganham outros. Não há, verdadeiramente, qualquer tipo de concorrência na qualidade dos serviços, apenas nos tarifários. Se todos oferecem a mesma ineficácia e a mesma falta de responsabilidade, a mesma falta de interesse nos clientes, que serviços são esses?

Quem fiscaliza? Quem aplica cauções? Se estas existem e são aplicadas, então porque será que as empresas prevaricam e voltam a prevaricar? As cauções terão de ser mais altas. Sempre mais, até que realmente consigam lesar as empresas antes de estas lesarem os clientes. Caso contrário para nada servem, a não ser para enriquecer as entidades fiscalizadoras, e isso também parece mal, não é?